マス・カルチャークラブ「クレーム対応講座」

2017/06/27
研修・講演実績

今年度も沖縄市社会福祉協議会が主催する
マスカルチャークラブの「どんと来い！クレーム講座」
を担当しました。

私は接遇を専門とする講師ではありませんので、
通常のマナー研修などで行われているクレームの
対処法とは違うアプローチでお話しています。

クレームは初期の段階で相手の話を１００％
傾聴することが出来れば、その後の展開が
良い方向に大きく変わっていくと言われています。

大まかな内容としては、
まず初めに自分自身の話の聞き方の癖、
特徴をつかんでもらうために聞き方チェックテストを
各自で行い、どのような聞き方が有効なのか
理解してもらいます。

次に、事例を通してどのような対応が、
相手のクレームをより良い形で
扱っていく事になるのか、グループで考えていきます。

まとめとして簡単なペーパーテストを行い、
どのようにクレーム対応を理解したのか、
確認を行います。

クレームは未然に防ぐことがベストですが、
完全にゼロにすることは難しいですね。
万が一強いクレームが発生したとしても、
ベストな対応方法を知っていくことで
日々の接遇に対して前向きになれると思います。


Posted by 島袋十史樹